Chatbots, la revolución en las tiendas virtuales

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Con el asistente virtual Siri de Apple como uno de los antecesores, estos programas robotizados interactúan con los clientes facilitando la compra de ropa online

A medida que el consumidor está más cómodo haciendo uso del universo digital, las empresas de moda se están viendo obligadas a acercarse al cliente: la novedad son los «chatbots». Se trata de aplicaciones informáticas de inteligencia artificial que pueden facilitar todo tipo de operaciones online al cliente, sin ayuda ni intervención humana.

Con Siri de Apple como antecesor, estos programas robotizados permiten una tremenda variedad de acciones y respuestas en sintonía con las necesidades del comprador. Pueden aceptar suscripciones, contestar a preguntas, resolver ciertos problemas o entablar una conversación escrita e incluso hablada de modo rápido y resolutivo.

Pero lo que más identifica a los chatbots es su capacidad de contestar a los clientes como si se tratase de personas, de modo que puedan pasar el «Test de Turing». Dicho test fue una de las numerosas creaciones informáticas que Alan Turing llevó a cabo, bien reflejado en la película «The Imitation Game» protagonizada por Benedict Cumberbatch y Keira Knightley. El «Test de Turing» determina si el participante en una comunicación a distancia es una máquina o un ser humano, objetivo este último de los «chatbots» actuales.

Son muchas las empresas que ya utilizan sistemas de «chatbots» en tiempo real. Amazon ha comenzado a trabajar con su Echo, que permite hacer pedidos verbalmente y escuchar música, mientras que su Echo Look presenta una cámara activada por voz que permitirá tomar «selfies» del cliente para aconsejarle prendas de ropa adecuadas a su físico.

En el mundo de la moda, un chat ayuda a elegir talla, a gestionar una devolución, a resolver dudas sobre el corte de una prenda, a informarse sobre los detalles de un pedido a medida, a imaginarse con un modelo en concreto en una fotocomposición ficticia, a devolver una prenda por otra o a entrar en una lista de espera para un artículo. Las grandes marcas de la industria del lujo también quieren facilitar el camino a una clientela cada vez más acostumbrada a operar online, a consultar las redes antes de visitar un establecimiento comercial, a comprar directamente tras el desfile o a elegir su vestuario sin ni siquiera probárselo.

Es así como Burberry, más pionero en temas digitales que en temas de diseño, lanzó su chatbot durante la Semana de la Moda de Nueva York el año pasado, ofreciendo la posibilidad de realizar pedidos anticipados de piezas u obtener información sobre la pasarela en vivo. Tommy Hilfiger puso en funcionamiento su chatbot en septiembre del 2016, cuando se anunció la colaboración de la modelo Gigi Hadid con la casa neoyorquina. Ofrece consejo sobre estilismos aconseja al cliente que busca un nuevo atuendo, permite comprobar si existe stock de una pieza y con voz cantarina y espontánea engatusa a su enorme clientela de millennials.

Prestigiosas marcas de relojería, como Audemars Piguet o Jaeger-LeCoultre se han unido a la iniciativa de crear sus propios chatbots, conscientes de que los fans de las marcas pueden disfrutar visitando en vídeo las sedes de la empresa, elegir una correa determinada o conocer en vivo los detalles de las complicaciones de algún reloj concreto. Se calcula que los «bots» pueden responder bien a un 30% de las peticiones que un cliente realiza. ¿Pero, qué hay del otro 70%? El servicio personal y la creatividad humana no serán fácilmente sustituibles.